Розничные сети сегодня активно развиваются, и тайный покупатель - инструмент, позволяющий контролировать и улучшать качество обслуживания. Часто такие проверки заказывают сами руководители сетей, чтобы удостовериться в том, что сотрудники выполняют стандарты сервиса. Интернет пестрит вакансиями тайного покупателя, в некоторых регионах их требуется даже больше, чем инженеров.
Казалось бы, российский сервис по сравнению с советским вышколен до предела. Прилипчиво-улыбчивые консультанты, следящие за каждым вашим движением, бесконечно-стандартные фразы «Вам помочь?», «Что-то подсказать?», «Спасибо за покупку, приходите еще». К чему тогда все эти шпионы?
- На нашем портале в данный момент размещено более 2000 объявлений на позицию «Тайный покупатель», - говорит Валерия Чернецова, руководитель отдела аналитики рекрутингового портала Superjob.ru. - В сегменте маркетинга эта вакансия одна из самых распространенных. На нее приходится более 42 процентов объявлений работодателей.
В Обществе защиты прав потребителей считают, что тайные проверки особых результатов не приносят, поскольку никак и ничем не регулируются. Кроме этого, покупатели-шпионы могут исказить реальность из личных побуждений.
Но, несмотря на возможную субъективность тайных проверок, совсем неплохо, что магазины озабочены качеством обслуживания, пусть и контролируют его таким нестандартным образом.
Жаль, что руководителям госучреждений не приходит в голову нанять мнимых посетителей или мнимых больных, чтобы повысить качество обслуживания в поликлиниках, почтовых отделениях связи или налоговой.
Источник: «Российская Газета»
